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全是套路!央视曝光”随心飞”变成”闹心飞”

还记得去年从6月开始多加航空公司推出的“随心飞”类机票套餐服务吗?

顾客花费3、4千元购买“随心飞”“快只要乐飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下,不限次数飞行。去年以来,多家航空公司都推出了类似的机票业务新模式。当时产品一经推出,销售异常火爆,一度还造成了线上拥堵。

那么,“随心飞”“快乐飞”是不是真的给消费者带来快乐和随心?

随着疫情的控制,国内的出行需求重新多了起来。于是,很多消费者都用到了当时买的“随心飞”机票,然而却发现,这机票太不好用了。

首先就是,这“随心飞”的机票,太难换了。

当时航空公司宣传是不限地点、不限时间都可以,现实是,周末出行或者节假日之前左右出行是基本上是兑不到票。

首都航空公司的客服表示,他们的无限飞兑换机票产品,一趟航班上只有20个名额,一旦兑换已满,其他消费者就无法继续兑换。而最大的问题是,消费者在查询的时候,一趟航班上到底有多少名额出去了,航空公司根本没有显示。

还有航空公司说每天会提供不少于2万个座位,但这2万个座位是怎么安排的,也只有它自己系统查询才知道。

消费者买的时候以为能随心飞,换票的时候却发现都没票。

其次就是,消费者发现一旦自己预订的航班取消或者延误,即使完全不是自己的责任,也要算作消费者违约,甚至被直接取消“随心飞”的资格。

最后当消费者使用“随心飞”产品时,一旦出现纠纷需要投诉,人工客服很难拨通,投诉也不受重视。

于是,在网络投诉平台上,有关产品的投诉已经超过了400件。

而对于消费者的投诉,像东航、南航,还有山东航空、青岛航空这些公司,基本上都是0回复。

票难换、动辄违约、投诉不理,“随心飞”一下子成了“闹心飞”。当今年年初,不少航空公司继续推出了升级版的“随心飞”飞行套餐时,和去年还需拼手速、抢购不同,今年已经没有太大的水花了。

相关报道:


“随心飞”机票赔本赚吆喝,竟可能是消费陷阱→

消费者 施先生:协议中只有节假日的那一天,比如五一节那一天不能用,4月30日跟5月2日到5日都应该是能用的,但是我现在直接点进去查询的时候,航班都不显示出来了。不从他们随心飞平台进去,直接正常查询航班,航班就是有的。

针对这种情况,记者拨通了首都航空公司的客服电话。客服表示,他们的无限飞兑换机票产品,一趟航班上只有20个名额,一旦兑换已满,其他消费者就无法继续兑换。

记者在采访了全国多位购买了“随心飞”产品的消费者后发现,兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞,换票的时候却发现都没票。

消费者 蔡先生:与它(南方航空)宣传完全不符,宣传是不限地点、不限时间。周末出行或者节假日之前出行基本上是兑不到票的。说的是每天提供不少于2万个座位,这2万个座位是怎么安排的,现在只有南航自己系统查询才知道。

在使用过程,个别消费者还发现,一旦自己预订的航班取消或者延误,即使完全不是自己的责任,也要算作消费者违约,甚至被直接取消“随心飞”的资格。

消费者 石先生:因为航空公司的问题,导致我第一段不能飞,后面两段肯定赶不上,如果放弃预订三次,那票就作废了。

不少消费者告诉记者,使用“随心飞”产品时,一旦出现纠纷需要投诉,人工客服难拨通,投诉不受重视。

消费者 石先生:打电话投诉他们(东方航空)说没办法解决,而且态度也并不好。

?消费者 施先生:投诉了(首都航空)不止一次。赔偿就不说了,连理都懒得理我。

记者多次拨打多家航空公司的客服电话,和许多消费者所说的一样,人工客服平均等待时间超过5分钟。在网络投诉平台上,搜索关键词“随心飞”发现,有关的投诉超过了400件。

?黑猫投诉平台运营经理 孙晓明:有效投诉有410多件。从航司的整体回顾情况来看,海南航空、春秋航空,还有华夏航空的回复率是比较高的,都是100%回复,像东航、南航,还有山东航空、青岛航空这些基本上都是0。

“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受诟病,记者了解到,包括东航和南航在内,近日有多个航空公司,已经宣布下架“随心飞”系列产品。 对于“随心飞”的去留,航空公司如何考量,为何“随心飞”产品,不能随心呢?

事实上,今年初,不少航空公司,继续推出了升级版的“随心飞”飞行套餐。和去年还需拼手速、抢购不同,今年并没有太大的水花。

北京盈科(杭州)律师事务所律师 方超强:本质上,其实是航空公司在销售随心飞类产品的前提下,又想实现利益最大化的一个心态所导致。他都会主动设定一些航空公司在提供服务过程中享有主动权的条款。

在采访中,多位民航业内人士表示,2020年疫情严重时期,航空公司推出“随心飞”类产品,对稳定现金流,回笼资金起到一定作用,但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”。这些产品的平均客单价大约在800、900元左右,用户飞个三、四次就回本了,但对航空公司来说,用户飞得越多,公司亏得越多。

北京盈科(杭州)律师事务所律师 方超强:设定产品的过程中,本身产品设计不够科学跟细致,留了很多争议的空白点,这个时候,就留给航空公司有操作空间。这个操作空间其实有可能是暗箱操作,也有可能是消费者的消费陷阱。

就在本周,国有三大航空公司发布了2020年财报。中国国航、南方航空、东方航空合计营收约2207.04亿元,合计亏损370.82亿元,也就是说,每天亏损1亿元以上。

?专家表示,随着大家出行的增加,有时候,航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制随心飞旅客兑换数量之间作出选择,服务的质量,因此也面临挑战。

中国消费者协会投诉部工作人员 谢龙:消费者投诉无门,跟航空公司沟通不是特别顺畅。如果说和解不成的,消费者也可以向消协组织去投诉,也可以向行政主管部门去投诉,甚至可以去法院提起诉讼。

我们看到,一些航空公司推出的“随心飞”,变成了名副其实的“闹心飞”,也就是说,很多“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的。

金杯银杯不如口碑,若以牺牲用户体验为代价推销产品,终将得不偿失。航空公司还需拿出诚意,善始善终解决用户体验过程中遇到的问题。只有以用户体验为中心的创新和设计,才能真正赢得市场。

看看网友们的神回复

鸭嘴笔持有者:没生意的时候让客户随心飞,生意恢复了,随心飞客户。

NaokiOvO:但是从自己使用情况看还是不错的,上海或者南京飞长沙或者北京,基本上提前五六天都能订到。

音尘凌凌:说到底就是管得太松了,民不举官不究,可这一定要公民自己来诉讼处理吗?

刘能 : 幸好知道这个消息时活动已经无了!

Tammy-_-光:当时就知道了a,我记得算过,特别坑,就没用,当时本来想作为周末2日游~,只能飞去的一趟,而且一段时间回不来,根本不值。没想到还有后续操作,幸好~

客厅厅长:看着看着,我默默地点燃一根烟。我抽一半,风抽一半。我像风应该也有它的烦恼吧。可风有烦恼为什么抽我的烟呢?于是我开始抽风。

情感杰尐:还有总是无缘无故取消航班 特别讨厌 难道就是因为坐的人少 就可以随意取消吗 而且一天之内票价从300多疯涨到1800,这合理吗?早该管管这些航空公司了 随意打破供需平衡。

沪上尾生:我去年十一月买了东航的随心飞,兑换了九次都没有问题呀。

岚少不风流:都知道这玩意属于特殊产物,既然疫情恢复了大大方方取消随心飞不就行了吗?这玩意回笼资金快所以舍不得丢,最后无耻的侵占消费者利益。草,辣鸡航空公司都特么该倒闭。

ChengTalk:与疫情无关,良心已逝,不兑换机票的原因还不是随便都可以找?请问购买机票甚至办了登机手续还无厘头通知你航班取消,乘客还不是无奈接受?

直隶病民:不能让你占喽便宜!随心飞是在疫情比较严峻前提下才给你飞,料你也飞不到哪里去!

Crystal刘梓淇:我买的春秋航空999元想飞就飞套票,因疫情无法出行提前退过两次票,至今没飞过一次,想把票给退了,春秋只给退499元+500优惠券,这相当于硬扣我五百块钱,太欺负人了,现在投诉无门!

达芬奇很气愤:承受不起就不要拿这个做幌子啊,那以后销售都这么搞可怎么办?

不周山呀山:怕亏你的次数就应该设限,喔,没钱的时候想要资金回笼,资金回笼完了又想把乘客一脚飞掉。

佳佳女巫的俩猪宝:买的怎么能有卖的精,千年不变的真理!

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(责任编辑:史建磊_NBJ11331)

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